Servizi digitali a misura dei cittadini / Amministrazione semplice e vicina

Il modo migliore per illustrare il digitale semplice è di osservare esempi di digitale che semplice non è, come ad esempio la gestione del Fascicolo Sanitario Elettronico tramite il portale della rete civica provinciale Civis. Problemi nell’uso si incontrano di frequente, vuoi perché gli sviluppatori non fanno attenzione a questioni che prendono per scontate, vuoi perché gruppi di lavoro con obiettivi diversi non si parlano, o per mille altri motivi. Tutto questo rende difficile la vita agli utenti non specialisti.

L’usabilità del software o, più in generale, di qualsiasi artefatto è un’ottima proprietà con un problema – non può venire decisa per regolamento. Esistono linee guida per lo sviluppo delle interfacce utente, ma in ultima analisi l’implementazione rimane una questione di buonsenso.

A rigore, dell’usabilità del software non dovrebbe occuparsi la politica. Se però il risultato dell’amministrazione e delle società di sviluppo non è soddisfacente e presenta numerose criticità non tecniche ma di indirizzo è bene che la questione diventi politica. Seguono qui alcune osservazioni e proposte.

Civis e Fascicolo Sanitario Elettronico

Il portale provinciale dei servizi Civis è un’ottima soluzione. E’ in funzione da parecchi anni, è stato forse il primo tentativo in Italia di portale integrato per i servizi pubblici. Fin dall’inizio vi si poteva accedere online con la Tessera Sanitaria, già molto prima che esistessero SPID o la CIE. Oltre a questi oggi l’accesso al portale è possibile con diversi metodi, compreso il sistema europeo eIDAS, cioè con documenti per l’identificazione digitale rilasciati in altri paesi UE. Uno dei pochi portali in Italia che lo permette.

La maggioranza dei servizi Civis funziona bene. Un problema insorge però dal fatto che sono contemporaneamente attivi sia il nuovo portale Civis sia il vecchio myCivis e il sistema dà l’impressione di saltare arbitrariamente tra l’uno e l’altro, con due menu diversi.

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Un portale è della rete civica, l’altro della nuova rete civica. Hanno un aspetto molto simile, e occorre fare attenzione nel distinguerle. Un menu offre la scelta tra I miei servizi, Notifiche e Calendario, l’altro tra Temi, Servizi, News, Contatti. Non si capisce secondo quali criteri il sistema passi da un menu all’altro. In qualche occasione al cambio di menu occorre anche ripetere la procedura di Login.

Se il link non è presentato in apertura o subito dopo il Login, per raggiungere il Fascicolo Sanitario Elettronico occorre ricercare tra l’elenco dei servizi offerti. E’ poi possibile salvare il FSE tra i servizi preferiti, questi sono accessibili cliccando sul proprio nome dopo il login e scegliendo l’opzione Profilo personale. Il sistema distingue infatti tra I miei servizi e I miei servizi preferiti. Sono due cose diverse, in posizioni differenti del portale (dei portali?) e solo in parte selezionabili, modificabili o cancellabili.

Una volta raggiunto e aperto il Fascicolo Sanitario Elettronico, viene presentata una lista di documenti indicati non per oggetto o contenuto ma per tipo. Ad esempio Referto di laboratorio, Referto specialistico, Prescrizione farmaceutica e Prescrizione specialistica. Come capire a quali esami, visite e prescrizioni viene fatto riferimento? Chi ha diverse patologie deve aprire e chiudere tutti i documenti fino a trovare quello che cerca? Una soluzione molto semplice sarebbe di fare come nelle email e indicare in chiaro l’oggetto. Invece di Referto di laboratorio basterebbe scrivere Esame del sangue, al posto di Prescrizione farmaceutica mettere Ricetta per l’antibiotico e la questione sarebbe risolta. Non si tratta di informatica, ma di buon senso, che non può essere insegnato a scuola o descritto da alcun manuale.

Un buon esempio di applicazione sanitaria è SaniBook per le prenotazioni. Unica pecca – se vi si accede dal portale Civis occorre riprendere la procedura di Login, questa volta in modo manuale, e inserire tra l’altro il Codice Fiscale. Non lo si potrebbe leggere dai dati SPID, CIE o Tessera Sanitaria, che già lo contengono?

Proposte

La Provincia ha strumenti limitati e non può né deve competere con le grandi aziende internazionali del software. E’ però possibile, con soluzioni semplici e spesso a costo contenuto o irrisorio, semplificare il rapporto tra cittadini e Pubblica Amministrazione per il tramite del digitale.

Occorre innanzitutto aprire centri di mediazione digitale dove personale giovane e con strumenti informatici aiuta chi è insicuro a gestire le proprie pratiche. Il personale deve rispettare il segreto d’ufficio ed essere abilitato ad accedere ai servizi online di chi richiede assistenza. Questi centri esistono già in numerosi paesi (ad esempio in Francia, Germania (Bürgerbüros), Svezia, perfino in Russia), funzionano come patronati multiservizi con in aggiunta la verifica dell’identità e l’accompagnamento digitale. Questi uffici sono anche abilitati alla gestione delle pratiche relative al soggiorno degli stranieri, alleggerendo di conseguenza il carico di lavoro della polizia.

Per tutte le pratiche con documenti scritti occorrerebbe fare uso di formati PDF a campi compilabili così da evitare i passaggi di stampa del formulario, compilazione a mano, scan e invio. Con i campi compilabili si può fare tutto molto più rapidamente direttamente al PC od online. Quando è necessaria una firma, prevedere la possibilità di uso della CIE o della Tessera Sanitaria (SPID non ha il livello di sicurezza necessario per la funzione di firma digitale).

Definire i diversi processi in modo che siano eseguibili con diversi strumenti e non forzino all’uso di uno solo e senza alternative. L’identità digitale non è solo SPID ma anche CIE e Tessera Sanitaria, le credenziali devono sempre essere richieste al livello minimo di sicurezza necessario – niente SPID o CIE quando si tratta solo di scaricare un modulo o di verificare una questione di interesse generale. In alternativa agli SMS di conferma di codici andrebbe benissimo anche la email – a costo zero – che non è affatto meno sicura della telefonia mobile.

Verificare la possibilità di introdurre una PEC provinciale gratuita per utilizzatori privati o microimprese per i quali il costo e la complessità del servizio non è in relazione al numero di potenziali PEC inviate o ricevute durante l’anno.

La comunicazione tra utente e servizi, sia a voce sia online, deve avere luogo tra persone umane. Introdurre soluzioni di intelligenza artificiale solo in alcuni casi ben definiti e testati allo scopo di aiutare il gestore umano, mai per sostituirlo.

Rivedere insieme a SAD e, se è disponibile, a Trenitalia la messaggistica visiva e acustica sui mezzi e alle stazioni in modo da togliere informazioni ridondanti, superflue ed errate e concentrarsi su quello che in ogni particolare circostanza effettivamente serve.