Menschengerechte digitale Dienste / Einfache und bürgernahe Verwaltung

Der beste Weg, um einfache digitale Lösungen zu beschreiben, ist die Betrachtung von Beispielen für Lösungen, die dagegen unnötig kompliziert und nicht intuitiv sind. Das ist der Fall bei der Verwaltung der elektronischen Gesundheitsakte über das Civis-Portal des Südtiroler Bürgernetzes. Im Allgemeinen treten bei der Nutzung von Software nicht selten Probleme auf, sei es, weil die Entwickler nicht auf Dinge achten, die für sie selbstverständlich sind, sei es, weil Arbeitsgruppen mit unterschiedlichen Vorstellungen und Zielen nicht miteinander reden, oder aus tausend anderen Gründen. All dies macht Nicht-Fachleuten das Leben schwer.

Die Benutzungsfreundlichkeit von Software oder im Allgemeinen von jedem Artefakt ist eine gute und erstrebenswerte Eigenschaft mit einem Problem – sie kann nicht durch Vorschriften bestimmt werden. Es gibt zwar Richtlinien für die Entwicklung von Benutzungsoberflächen, aber letztlich bleibt ihre Umsetzung eine Frage des gesunden Menschenverstands.

Streng genommen sollte sich die Politik nicht um die Benutzungsfreundlichkeit von Software kümmern. Wenn das Ergebnis der Verwaltung und der Entwickler jedoch nicht zufriedenstellend ist und zahlreiche nichttechnische, aber grundlegende kritische Probleme auftauchen, wird die Aufgabe politisch. Hier folgen einige einfache Beobachtungen und konkrete Verbesserungsvorschläge.

Civis und die elektronische Gesundheitsakte

Das Dienstleistungsportal des Südtiroler Bürgernetzes Civis ist eine hervorragende Lösung. Es ist seit mehreren Jahren in Betrieb und war möglicherweise der erste Versuch in Italien, ein integriertes Portal für die meisten öffentlichen Dienste zu schaffen. Von Anfang an war der Online-Zugang mit der Gesundheitskarte möglich, lange bevor die elektronischen Identitäten SPID oder CIE eingeführt wurden. Darüber hinaus ist der Zugang zum Portal heute auf unterschiedliche Weisen möglich, unter anderem über das europäische eIDAS-System, also mithilfe digitaler Ausweise aus anderen EU-Ländern. Eines der wenigen Portale in Italien, das dies zulässt.

Die meisten Civis-Dienste funktionieren gut. Ein Problem ergibt sich jedoch aus der Tatsache, dass sowohl das neue Civis-Portal als auch das alte myCivis gleichzeitig aktiv sind. Die Schnittstelle gibt den Eindruck, willkürlich zwischen den beiden Portalen hin und her zu springen, mit zwei unterschiedlichen Menüs.

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Ein Portal ist vom Bürgernetz, das andere vom neuen Bürgernetz. Sie sehen sich sehr ähnlich und es muss immer darauf geachtet werden, sie voneinander zu unterscheiden. Ein Menü bietet die Wahl zwischen Meine Dienste, Benachrichtigungen und Kalender, das andere zwischen Themen, Dienste, News und Kontakte. Es ist unklar, nach welchen Kriterien das System von einem Menü zum anderen wechselt. In manchen Fällen muss man sich bei einem Menüwechsel erneut einloggen.

Wenn der Link gleich zu Beginn oder unmittelbar nach dem Einloggen nicht angezeigt wird, um die elektronische Gesundheitsakte (EGA) zu erreichen muss man in der Auflistung der angebotenen Dienste suchen. Anschließend ist es möglich, den Zugriff zur EGA unter den bevorzugten Diensten zu speichern und später auf diese unter der Option Mein Profil zurückkehren. Das System unterscheidet weiter zwischen „Meine Dienste“ und „Meine Favoriten“. Es handelt sich um zwei verschiedene Dinge an unterschiedlichen Stellen auf dem Portal (den Portalen?). Es ist nur teilweise möglich, sie auszuwählen, bearbeiten oder löschen. Die Bezeichnung „Favoriten“ ist übrigens sehr süß und zusammen mit der Mischung aus Deutsch und Italienisch erinnert sie an die k.u.k. Monarchie, sie vermittelt ein Gefühl, was sonst im Laufe der Zeit verloren gehen könnte.

Wenn einmal die elektronische Gesundheitsakte erreicht und geöffnet wurde, wird eine Liste der Dokumente angezeigt, nicht nach Objekt oder Inhalt, sondern nach Typ. Zum Beispiel Laborbefund, Fachärztlicher Befund, Pharmazeutische Verschreibung und Fachärztliche Verschreibung. Auf welche konkreten Tests, Besuche und Verschreibungen wird Bezug genommen? Müssen Menschen mit unterschiedlichen Pathologien alle Dokumente öffnen und schließen, bis sie diejenigen finden, wonach sie suchen? Eine sehr einfache Lösung wäre es, wie bei E-Mails vorzugehen und den Betreff klar anzugeben. Anstelle Laborbericht könnte das Dokument Blutspiegel heißen, statt Pharmazeutische Verschreibung würde es mehr Sinn machen Rezept-Antibiotika anzugeben, somit wäre das Problem gelöst. Das ist keine fortgeschrittene IT, sondern gesunder Menschenverstand, der weder in der Schule gelehrt noch in irgendeinem Handbuch beschrieben werden kann.

Ein gutes Beispiel für eine richtig entwickelte Software ist das SaniBook Portal für Vormerkungen. Einzige Schwachstelle – will man sich über das Civis-Portal anmelden, muss der Vorgang wiederholt werden, diesmal manuell, und unter anderem die Steuernummer noch einmal eingeben. Kann das System Name und Steuernummer nicht direkt von SPID, CIE oder der Gesundheitskarte auslesen, die diese Daten bereits enthalten?

Vorschläge

Die Provinz verfügt über begrenzte Instrumente und kann bzw soll nicht mit den großen internationalen Softwareunternehmen konkurrieren. Allerdings ist es mit einfachen Lösungen und oft zu geringen oder vernachlässigbaren Kosten möglich, die Schnittstelle zwischen der öffentlichen Verwaltung und den menschlichen Nutzern durch digitale Technologie zu vereinfachen.

Die wichtigste Maßnahme wäre die Eröffnung von Unterstützungsstellen (Bürgerbüros), in denen Personal mit IT-Tools bei der Verwaltung behördlicher Vorgänge hilft. Die Mitarbeiter müssen das Amtsgeheimnis wahren und sind berechtigt, auf die Online-Dienste der Hilfesuchenden zuzugreifen. Diese Stellen existieren bereits in zahlreichen Ländern (zum Beispiel in Frankreich, Deutschland (Bürgerbüros), Schweden, sogar in Russland), sie arbeiten als Multi-Service-Center, können die persönliche und digitale Identität prüfen und begleiten die Hilfesuchenden bei ihren digitalen Vorgängen. Diese Ämter sind auch befugt, Aufenthaltstitel von Ausländern zu verwalten und können dadurch die Arbeitslast der polizeilichen Dienste reduzieren.

Für alle Vorgänge und Anträge, die mit geschriebenen Dokumenten abgewickelt werden, sollten PDF-Formate mit ausfüllbaren Feldern verwendet werden. Somit könnte man die Einzelschritte Drucken des Formulars, manuelles Ausfüllen, Scannen und Versenden vermeiden. Dank den ausfüllbaren Feldern könnte alles viel schneller direkt am PC oder online erledigt werden. Ist eine Unterschrift erforderlich, dann sollte es möglich sein, die CIE oder die Gesundheitskarte zu verwenden (SPID verfügt nicht über die für die digitale Unterschrift erforderliche Sicherheitsstufe).

Unterschiedliche Vorgänge sollten so gestaltet werden, dass sie mit unterschiedlichen Geräten durchgeführt werden können und kein einzelnes Gerät aufgezwungen und ohne Alternative ist. Die digitale Identität läuft nicht nur über SPID, sondern auch über CIE und Gesundheitskarte. Anmeldedaten sollten immer mit dem minimal erforderlichen Sicherheitslevel angefordert werden – kein SPID oder CIE, wenn es nur darum geht, ein Formular herunterzuladen oder eine Angelegenheit von allgemeinem Interesse zu überprüfen. Als Alternative zur SMS-Code-Bestätigung wäre auch die kostenlose E-Mail geeignet, die nicht weniger sicher ist als die Übertragung über Handy.

Die Möglichkeit der Einführung eines kostenlosen elektronischen Postfachs PEC für Privatnutzer oder Kleinstunternehmen sollte geprüft werden. Für diese stehen die Kosten und die Komplexität des bezahlten Dienstes nicht im Verhältnis zur Anzahl der Mitteilungen, die im Laufe eines Jahres gesendet oder empfangen werden.

Die behördliche Kommunikation, sowohl verbal als auch online, muss zwischen Menschen stattfinden. Lösungen für künstliche Intelligenz sollten nur in wenigen genau definierten und getesteten Fällen eingeführt werden und nur zur Unterstützung des menschlichen Dienstleister, nicht als dessen Ersatz.

Überprüfen gemeinsam mit SAD und, falls sie dazu bereit ist, auch mit Trenitalia die visuellen und akustischen Anzeigen an Bussen, Bahnen und an den Bahnhöfen. Überflüssige und falsche Informationen müssen entfernt werden. Ansagen und Schriften dürfen ausschließlich auf die im jeweiligen Fall tatsächlich notwendige Information hinweisen.